中新經(jīng)緯3月13日電 據(jù)微信號“上海市場監(jiān)管”13日消息，近期，上海市市場監(jiān)督管理局從2024年查辦的侵害消費者權(quán)益案件中，篩選并公布一批典型案例。

　　上海市市場監(jiān)管局介紹，這些案例不僅有網(wǎng)絡(luò)購物、餐飲食品、家電維修、美容美發(fā)等與民生緊密相關(guān)的消費領(lǐng)域，還涉及盲盒消費、直播帶貨、“種草”筆記等當(dāng)下流行的新興消費模式，包含個人信息保護、小病大修、強制交易、虛假宣傳、違法盲盒、作弊秤等典型的侵害消費者權(quán)益違法行為�，F(xiàn)集中公布這些典型案例，將有效震懾不法經(jīng)營者，督促經(jīng)營者守法自律、誠信經(jīng)營，并增強消費者自我保護能力，引導(dǎo)科學(xué)理性消費。

　　侵害消費者合法權(quán)益10大典型案例如下：

　　案例一：上海市浦東新區(qū)合慶鎮(zhèn)紅勝火餐飲店強制交易案

　　案情簡介

　　本案當(dāng)事人主要從事餐飲經(jīng)營活動，其在經(jīng)營活動中通過手機掃碼點餐系統(tǒng)為消費者提供點餐服務(wù)，在未告知消費者的情況下，點餐系統(tǒng)自動生成與就餐人數(shù)相同的“瓜子、花茶、小料”項目訂單，價格2元/份，并設(shè)置于點餐系統(tǒng)底部，不易被消費者發(fā)覺；此外，當(dāng)事人保留線下紙質(zhì)菜單點餐方式，菜單中未展示“瓜子、花茶、小料”項目，但服務(wù)員為消費者下單時，同樣在未提請消費者注意或告知消費者的情況下，自行按就餐人數(shù)將上述項目加入點餐內(nèi)容。

　　當(dāng)事人的上述行為違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第十一條之規(guī)定，構(gòu)成強制或者變相強制消費者購買商品的行為，浦東新區(qū)市場監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第五十條第一款的規(guī)定，依法責(zé)令當(dāng)事人改正了違法行為并作出警告和罰沒人民幣1974元的行政處罰。

　　案例點評

　　當(dāng)前，掃碼點單已成為餐飲業(yè)普遍存在的服務(wù)方式。本案違法行為實施手段較為隱秘，加之涉案金額低，即便消費者事后察覺，也很少會找經(jīng)營者維權(quán)。2024年7月1日實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得利用技術(shù)手段，強制或者變相強制消費者購買商品或者接受服務(wù)，通過搭配、組合等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意。本案系本市市場監(jiān)管部門利用新《實施條例》查處的首批強制交易案，通過該類案件的查處，有效保障了法規(guī)的落地實施，達到規(guī)范行業(yè)和消費模式的效果。

　　案例二：上海市靜安區(qū)憶欣美容美發(fā)店收取預(yù)付款未訂立書面合同案

　　案情簡介

　　2024年9月，靜安區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員在對當(dāng)事人檢查時，發(fā)現(xiàn)其自2024年7月1日起為消費者辦理的多張會員卡均未簽訂書面協(xié)議。消費者在當(dāng)事人店內(nèi)辦理會員卡時僅填寫了會員卡申請表，內(nèi)容包含顧客姓名、聯(lián)系方式以及儲值金額。當(dāng)事人未與顧客簽訂任何形式的書面合同，未約定預(yù)付卡的具體內(nèi)容、退還方式、違約責(zé)任等事項。

　　當(dāng)事人以收取預(yù)付款形式提供服務(wù)，卻未與消費者訂立任何書面合同的行為違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第二十二條第一款的規(guī)定。鑒于當(dāng)事人系首次違法，且情節(jié)輕微，并及時進行了整改，靜安區(qū)市場監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第五十條第二款的規(guī)定，對當(dāng)事人作出警告的從輕行政處罰。

　　案例點評

　　近年來，為快速回籠前期投入成本，部分經(jīng)營者選擇以收取預(yù)付款的方式提供商品或者服務(wù)，并常見于體育健身、美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、教育培訓(xùn)等行業(yè)領(lǐng)域。由于經(jīng)營者運營不規(guī)范、經(jīng)營不善等原因，經(jīng)常出現(xiàn)消費者接受的商品或服務(wù)與經(jīng)營者承諾不一致、用卡時增加費用、經(jīng)營主體變更導(dǎo)致消費者無法兌付使用等問題。2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》中明確要求“經(jīng)營者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價款或者費用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項”。

　　案例三：尊者匯(上海)養(yǎng)老服務(wù)有限責(zé)任公司排除消費者解釋格式條款權(quán)利和違反價格法案

　　案情簡介

　　徐匯區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員對當(dāng)事人進行現(xiàn)場檢查時發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人處有“金山常青藤及寧波杜湖山莊三天兩夜養(yǎng)生、養(yǎng)老深度體驗”宣傳單，該宣傳單稱“原價298元/人，現(xiàn)優(yōu)惠價168元/人”，共有426名老年消費者參與報名體驗活動，每人付費168元，合計71568元。此外，宣傳單包含“最終解釋權(quán)歸公司所有”內(nèi)容。經(jīng)查，當(dāng)事人上述宣傳單所稱“298元/人”的價格從未有歷史成交記錄。

　　當(dāng)事人宣傳單包含“最終解釋權(quán)歸公司所有”的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第一款第(四)項的規(guī)定，當(dāng)事人虛假價格比較的行為違反了《中華人民共和國價格法》第十四條第一款第(四)項的規(guī)定。根據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條、《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第七條的規(guī)定，徐匯區(qū)市場監(jiān)督管理局對當(dāng)事人作出警告和罰款人民幣82000元的行政處罰。

　　案例點評

　　本案當(dāng)事人，通過虛假價格比較的方式，讓老年消費者誤以為得到“優(yōu)惠”，從而“低價”體驗當(dāng)事人產(chǎn)品。此外，通過單方面享有解釋權(quán)這一典型的違法格式條款，達到排除消費者權(quán)利的目的。養(yǎng)老服務(wù)是保障老年人晚年健康生活的基礎(chǔ)，養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實好主體責(zé)任，從廣告宣傳、食品安全、消費合同、價格等各方面合規(guī)經(jīng)營，保護老年消費者合法權(quán)益。本案案發(fā)后，市場監(jiān)管部門督促當(dāng)事人建立問題清單、明確整改責(zé)任人，按要求落實整改。在查處違法行為的同時，通過行政指導(dǎo)有效地規(guī)范了養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的運營秩序，增強養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)經(jīng)營者的主體責(zé)任意識。

　　案例四：上海羽趙綜合經(jīng)營部在貿(mào)易結(jié)算中使用以欺騙消費者為目的的電子計價秤案

　　案情簡介

　　虹口區(qū)市場監(jiān)督管理局在開展“作弊秤”專項整治行動時發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人正使用一臺牽線增重的“油門秤”。經(jīng)查明，為提高收入，當(dāng)事人通過在秤的不銹鋼托盤和機身連接處系上一根細線，細線另一端拴一根鐵棒置于地面的方式，自行改裝了電子計價秤。當(dāng)對商品進行稱重時，輕拽細線或輕踩鐵棒，可增加商品的稱重重量，從而抬高商品售價，達到欺騙消費者獲利的目的，嚴重侵害了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

　　當(dāng)事人的上述行為違反了《中華人民共和國計量法》第二十七條的規(guī)定，依據(jù)《中華人民共和國計量法》第二十七條和《中華人民共和國計量法實施細則》第四十八條的規(guī)定，虹口區(qū)市場監(jiān)督管理局對當(dāng)事人作出沒收作弊秤并罰款人民幣1000元的行政處罰。

　　案例點評

　　“作弊秤”手法五花八門，本案的物理增重作弊十分隱蔽，除此之外，常見的伎倆還有密碼改秤法、遙控作弊法等。消費者要學(xué)會三招維護自身權(quán)益：“一看”看電子秤是否有強制檢定二維碼，并掃碼查看檢定有效期；“二聽”稱重前聽電子秤有無發(fā)出可疑的按鍵聲響；“三核”記住自己手機的重量，商品稱重的同時直接放上手機，看增加的重量與手機的重量是否一致，也可借助市場公平秤來復(fù)核。市場監(jiān)管部門對“作弊秤”嚴厲打擊，讓秤里藏不住“貓膩”，共同守護誠信公平的市場環(huán)境。

　　案例五：上海代酷安商務(wù)咨詢有限公司虛假宣傳和侵犯消費者權(quán)益案

　　案情簡介

　　楊浦區(qū)市場監(jiān)督管理局在執(zhí)法過程中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人從他處收集約20萬余條消費者個人信息，在未向消費者明示過收集信息的目的、方式和范圍且未征得消費者同意的情況下，將上述信息導(dǎo)入到當(dāng)事人的“斗星智能”系統(tǒng)賬號中。通過該系統(tǒng)的機器人語音AI外撥軟件，按照當(dāng)事人確定的AI話術(shù)模板，向?qū)�入的電話號碼自動撥打語音電話，用于推銷貸款業(yè)務(wù)。另查，當(dāng)事人在未獲得上海銀行信貸中心委托的情況下，存在以“上海銀行信貸中心”名義推銷業(yè)務(wù)開展虛假宣傳的行為。

　　當(dāng)事人的上述行為違反了《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第八條第一款和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十九條第一款的規(guī)定，構(gòu)成虛假宣傳和侵害消費者個人信息的違法行為。楊浦區(qū)市場監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第二十條第一款和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款第(九)項的規(guī)定依法對當(dāng)事人作出責(zé)令停止違法行為，并罰款人民幣300000元的行政處罰。

　　案例點評

　　該案是本市市場監(jiān)管部門集中開展的銀行信貸領(lǐng)域清理整治暨“清鏈”行動的典型案例。一段時期以來，不少消費者接到大量AI語音電話推銷各種業(yè)務(wù)，對方能準(zhǔn)確報出消費者的姓名、住址、工作單位等信息，消費者深受其擾。辦案機關(guān)從侵犯消費者權(quán)益和虛假宣傳兩方面入手，對長期困擾消費者的“騷擾電話”源頭施以重拳，有效規(guī)范了行業(yè)經(jīng)營秩序，切實守護消費者個人信息安全。

　　案例六：上海蘭汀思餐飲管理有限公司不正當(dāng)競爭案

　　案情簡介

　　寶山區(qū)市場監(jiān)督管理局在處理一起消費糾紛過程中，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人在電商平臺直播間宣稱其銷售的肉粽系“直播間現(xiàn)做現(xiàn)發(fā)”，而消費者實際買到手的卻為預(yù)包裝食品。經(jīng)查，本案當(dāng)事人主要從事網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動。當(dāng)事人在電商平臺營銷“老食鮮”肉粽和蛋黃肉粽過程中，為招攬顧客，在沒有真實歷史背景的情況下，將創(chuàng)立不足一年的自有餐飲品牌“老食鮮”宣稱為“上海40年老牌子”“百年老字號”，并通過設(shè)計腳本、話術(shù)，精選食材拍攝視頻，在直播過程中虛假展示現(xiàn)包粽子的場景，將購進的真空包裝的預(yù)制品，虛假宣稱為“66家實體門店”“直播間現(xiàn)做現(xiàn)發(fā)”的老字號品牌肉粽進行大量銷售。

　　當(dāng)事人的上述行為違反了《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第八條第一款的規(guī)定，構(gòu)成虛假宣傳的不正當(dāng)競爭違法行為。寶山區(qū)市場監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第二十條第一款的規(guī)定，依法責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，并作出罰款人民幣80000元的行政處罰。

　　案例點評

　　近年來，直播帶貨快速發(fā)展，成為消費者網(wǎng)購的重要方式。部分主播為追求銷量，說得天花亂墜，觀眾誤以為能買到物美價廉的商品，收到貨卻發(fā)現(xiàn)不是那么回事，還可能因“生鮮食品”無法行使7日無理由退貨的權(quán)利。本案當(dāng)事人通過文字、短視頻、直播展示等多種方式對所售商品進行虛假宣傳，將普通預(yù)包裝食品當(dāng)成老字號現(xiàn)做商品在網(wǎng)絡(luò)平臺銷售，不僅侵害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)，也擾亂正常的市場經(jīng)營秩序。廣大消費者在享受直播購物便捷的同時，也應(yīng)時刻保持警惕，理性看待宣傳內(nèi)容，切勿沖動消費，購物后及時保存直播視頻、聊天記錄、商品介紹頁面截圖、支付憑證等，如遭遇虛假宣傳、貨不對板的情況，及時依法維護自己的合法權(quán)益。

　　案例七：上海魚陌文化傳媒有限公司虛假宣傳案

　　案情簡介

　　閔行區(qū)市場監(jiān)督管理局調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人自2024年1月2日起，為推廣產(chǎn)品、提高銷量，通過與電商平臺博主合作的方式進行虛假交易，發(fā)布虛假“種草”筆記，具體流程為：1.當(dāng)事人公司員工通過平臺與博主取得聯(lián)系，添加博主微信。2.員工引導(dǎo)博主在其網(wǎng)店下單，憑訂單號將貨款通過微信轉(zhuǎn)還給博主。3.如博主根據(jù)當(dāng)事人提出的要求在網(wǎng)店發(fā)布買家秀好評、制作圖文“種草”筆記，當(dāng)事人將額外支付傭金。自2024年1月2日至案發(fā)，當(dāng)事人以上述形式進行虛假交易60單，涉及貨款及傭金共計人民幣7250.73元，由博主制作“種草”筆記共15篇。

　　當(dāng)事人以編造用戶評價欺騙誤導(dǎo)消費者的違法行為，違反了《中華人民共和國電子商務(wù)法》第十七條和《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十四條第二款第(一)項的規(guī)定，閔行區(qū)市場監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第八十五條、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第二十條第一款以及《中華人民共和國行政處罰法》第三十二條第(五)項的規(guī)定，對當(dāng)事人作出了罰款人民幣10000元的行政處罰。

　　案例點評

　　“種草”筆記是近年來興起的一種消費者通過社交媒體、電商平臺分享消費經(jīng)歷的新方式，而一些商家卻把“種草”筆記當(dāng)作違法宣傳、不當(dāng)攬客的工具。虛假“種草”形成的“信息繭房”使消費者難以獲取真實商品信息，不僅干擾消費選擇，也擾亂市場秩序。市場監(jiān)管部門堅決查處虛構(gòu)用戶評價、雇傭水軍刷單等違法行為，保護消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，推動平臺落實主體責(zé)任，保障其他誠信經(jīng)營者的創(chuàng)造發(fā)展空間，彰顯監(jiān)管與市場的良性互動。

　　案例八：上海二合和文化用品有限公司合同違法和侵害消費者權(quán)益案

　　案情簡介

　　本案當(dāng)事人主要從事線上盲盒銷售。經(jīng)查，當(dāng)事人未以顯著方式公示其銷售的盲盒產(chǎn)品抽取概率信息。另查明，當(dāng)事人為了免除自身責(zé)任以及規(guī)避自身的經(jīng)營風(fēng)險，于商品銷售頁面標(biāo)注有“如未成年人擅自購物，造成損失本店概不負責(zé)”的格式條款。

　　當(dāng)事人上述銷售盲盒的行為違反了《上海市消費者權(quán)益保護條例》第四十條第一款的規(guī)定，構(gòu)成了隨機抽取銷售未以顯著方式公示商品抽取概率的行為。同時，當(dāng)事人在商品銷售頁面標(biāo)注有“如未成年人擅自購物，造成損失本店概不負責(zé)”的格式條款，違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》第七條第(三)項的規(guī)定，構(gòu)成了利用格式條款免除自身責(zé)任的行為。金山區(qū)市場監(jiān)督管理局依據(jù)《上海市消費者權(quán)益保護條例》第七十八條第一款、《合同行政監(jiān)督管理辦法》第十八條第一款的規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即改正，并處以罰款人民幣2000元的行政處罰。

　　案例點評

　　盲盒消費，以其獨特的“神秘”與“趣味”特性，得到消費者特別是未成年消費者的關(guān)注。在本案中，盲盒產(chǎn)品未公示抽取概率，使得消費者在購買時無法預(yù)知獲取特定商品的機會，這無疑加劇了消費者與商家之間的信息不對稱。這種行為不僅損害了消費者的知情權(quán)，也破壞了市場的公平競爭環(huán)境。同時，針對未成年人盲盒消費，市場監(jiān)管總局2023年出臺的《盲盒經(jīng)營行為規(guī)范指引(試行)》就指出，盲盒經(jīng)營者不得向未滿8周歲未成年人銷售盲盒。向8周歲及以上未成年人銷售盲盒商品，應(yīng)當(dāng)依法確認已取得相關(guān)監(jiān)護人的同意。本案當(dāng)事人以網(wǎng)頁告示的形式，借“保護未成年人消費”之名，行“一經(jīng)售出、概不負責(zé)”的“霸王條款”違法之實。

　　案例九：上海焰火網(wǎng)絡(luò)科技有限公司未以顯著方式提醒消費者自動續(xù)費案

　　案情簡介

　　2024年10月14日，崇明區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員在監(jiān)督檢查時發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人經(jīng)營的軟件對外銷售有自動續(xù)費功能的會員服務(wù)涉嫌侵害消費者權(quán)益。經(jīng)查明：當(dāng)事人經(jīng)營的一款名為“飛鳥下載器”的軟件，于2023年4月28日起開始以“連續(xù)包月”“連續(xù)包季”的形式對外銷售有自動續(xù)費功能的會員服務(wù)。但在該會員服務(wù)自動續(xù)費日期前，未以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇是否續(xù)費，侵害了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

　　當(dāng)事人的上述行為違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第十條第二款的規(guī)定，構(gòu)成了在自動續(xù)費日期前未以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇是否續(xù)費的行為。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第五十條第一款的規(guī)定，依法對當(dāng)事人作出責(zé)令改正和罰款人民幣8000元的行政處罰。

　　案例點評

　　近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)、app付費會員服務(wù)迅猛發(fā)展，大量用戶為了享受更好的服務(wù)或臨時使用某項會員功能，往往選擇訂閱會員服務(wù)，且付費方式與微信、支付寶綁定，其中自動續(xù)費機制卻頻繁成為消費陷阱，引發(fā)廣泛關(guān)注。部分服務(wù)提供商在未對消費者進行提醒的情況下，直接扣款，嚴重侵害了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。廣大消費者在接受類似自動續(xù)費服務(wù)時，要仔細閱讀相關(guān)服務(wù)條款，了解扣款金額、扣款方式、提醒方式等關(guān)鍵信息。

　　案例十：上海鼎密空調(diào)技術(shù)工程有限公司侵害消費者權(quán)益案

　　案情簡介

　　當(dāng)事人主要從事制冷、空調(diào)設(shè)備的銷售和維修服務(wù)等業(yè)務(wù)。2024年8月21日，當(dāng)事人員工在為消費者提供空調(diào)維修服務(wù)過程中，將遙控器亂碼問題謊稱為內(nèi)機主板損壞問題進行維修。當(dāng)事人通過謊報為消費者維修空調(diào)內(nèi)機主板，向消費者收取維修費人民幣450元。

　　當(dāng)事人在維修服務(wù)過程中謊報用工用料的行為，違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十三條第(一)項的規(guī)定，上海市市場監(jiān)督管理局依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十五條的規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正，并對當(dāng)事人作出警告和罰款人民幣900元的行政處罰。

　　案例點評

　　家電維修服務(wù)涉及千家萬戶，虛構(gòu)故障、虛假維修、高額收費，而事后又無處尋找的家電維修“黑商家”是家電維修領(lǐng)域的亂象焦點。市場監(jiān)管部門從快扎實辦理了一批整治行業(yè)亂象的系列案件，以案釋法，以宣促醒，提示消費者，震懾不法商家，并積極做好案后延伸治理，加強對平臺和家電維修企業(yè)的合規(guī)指導(dǎo)。消費者在接受維修服務(wù)時，可以通過產(chǎn)品說明書或者官方公布的聯(lián)系方式，選擇品牌官方售后服務(wù)等正規(guī)維修渠道。在維修時注意查驗商家資質(zhì)和維修人員身份。維修后應(yīng)對產(chǎn)品進行全面調(diào)試，并索要費用票據(jù)和質(zhì)保憑證，以便后續(xù)維權(quán)。(中新經(jīng)緯APP)