“僅退款”將成過去時！多個電商平臺集體修改售后規(guī)則，商家獲得更多自主權(quán)

　　澎湃新聞記者 范佳來

　　電商平臺“僅退款”或?qū)⒊蔀檫^去時。

　　4月22日，澎湃新聞記者發(fā)現(xiàn)，包括拼多多、淘寶、抖音、快手、京東在內(nèi)的多個電商平臺修改售后規(guī)則并征求意見，主要涉及“僅退款”相關(guān)條款和表述，明確平臺不主動介入消費者的僅“退款”申請，部分平臺預(yù)計新規(guī)4月30日生效。

　　當(dāng)天早些時候，據(jù)媒體報道，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺將全面取消“僅退款”，消費者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。

　　4月22日晚間，淘天集團向澎湃新聞記者確認(rèn)，為平衡實現(xiàn)商家權(quán)益保護與消費者體驗提升，后續(xù)平臺將不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨退款售后申請，由賣家先行與消費者協(xié)商處理。

　　當(dāng)天晚間，淘寶官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于平臺優(yōu)化售后服務(wù)保障相關(guān)舉措的意見征集》顯示，淘寶平臺鼓勵商家以積極主動的服務(wù)，獲得更多消費者的青睞，后續(xù)將不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨退款售后申請，由賣家先行與消費者協(xié)商處理。與此同時，平臺擬逐步對現(xiàn)行售后相關(guān)規(guī)則進行修改完善，明確相關(guān)退貨退款情形，并設(shè)立退貨退款規(guī)則專區(qū)，幫助商家和消費者更好理解。上述措施預(yù)計于7月陸續(xù)實施。

　　據(jù)悉，去年7月淘寶曾率先松綁“僅退款”。如今，在調(diào)整優(yōu)化“僅退款”等售后服務(wù)規(guī)則的同時，淘寶天貓將于同期上線新版店鋪評價體系“真實體驗分”，根據(jù)商品質(zhì)量、物流速度、服務(wù)保障三方面，建立真實、客觀、透明的消費者體驗反饋機制，讓真實體驗分成為消費者未來重要的購物決策依據(jù)。同時“真實體驗分”與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鉤，激勵商家提升商品和服務(wù)質(zhì)量。

　　澎湃新聞記者查詢拼多多平臺顯示，4月22日發(fā)布《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》更新意見征集。拼多多表示，一方面進一步支持商家與消費者通過自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問題，平臺非必要不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請；另一方面明確相關(guān)售后退貨退款相關(guān)規(guī)則。

　　4月22日更新的《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》顯示，面對已經(jīng)發(fā)貨但申請退款的商品，商家應(yīng)在用戶提交退款無需退貨申請后36小時內(nèi)進行處理(系統(tǒng)支持極速退款時，不受該時效限制)。

　　如商家同意用戶退款無需退貨申請的，系統(tǒng)將退款給用戶；如商家逾期未處理的(即商家未在平臺規(guī)定時限內(nèi)處理用戶申請，履行售后義務(wù))，平臺將視實際情形判定是否支持退款給用戶。平臺有權(quán)基于用戶申請、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時限。

　　據(jù)抖音電商學(xué)習(xí)中心，4月22日，抖音發(fā)布《關(guān)于修訂<售后服務(wù)相關(guān)規(guī)則>的意見征集》提到，在變更前，消費者可自付款時起至商家售后服務(wù)有效期內(nèi)在線上發(fā)起僅退款/退貨退款/換貨/補寄/維修申請(以產(chǎn)品顯示為準(zhǔn))；在變更后，“僅退款”變?yōu)椤巴丝睢薄?/p>

　　快手電商在《2024年快手電商體驗報告》中提到，2024年平臺對《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》進行全面升級，避免“僅退款”一刀切，將更多自主判定權(quán)留給商家，同時對輕微違規(guī)經(jīng)營者先給予警告并提供改正機會，部分輕微違規(guī)行為不再設(shè)違約金處罰。

　　而在4月22日發(fā)布的快手電商《售后規(guī)則意見征集》顯示，如果出售的商品確實存在質(zhì)量問題的，消費者申請快手小店介入的，快手小店將支持消費者退貨退款要求，并且退換貨產(chǎn)生的所有運費由商家承擔(dān)。若快手小店介入判定商家所售商品確實存在質(zhì)量問題的，商家應(yīng)為消費者辦理售后退換貨處理，并在48小時內(nèi)審核售后服務(wù)單，若超時未審核，快手小店有權(quán)將商家售后地址提供給消費者，在確認(rèn)商品退回商家售后所在地后，快手小店有權(quán)以扣除保證金的形式為消費者優(yōu)先賠付，由此產(chǎn)生的損失或費用將由商家自行承擔(dān)。

　　此外，快手方面還表示，因商品質(zhì)量、禁售等商家原因?qū)е碌耐素�，如消費者寄回商品受到物流限制的，商家需要協(xié)助客戶取回商品。如商品無法取回的，平臺支持僅退款處理。

　　京東方面公告稱，進一步優(yōu)化消費者與商家自主協(xié)商解決問題中的責(zé)任分配，對《京東開放平臺售后服務(wù)管理規(guī)則》及相關(guān)規(guī)則進行修訂，規(guī)則預(yù)計于2025年4月30日生效。

　　修訂內(nèi)容主要針對“僅退款”做了集中性修改，根據(jù)修訂內(nèi)容顯示，在第二章第二節(jié)自助售后處理流程中，將“僅退款、不退貨僅退款”文案修改為“退款、退款不退貨”；第三章第十九條中，刪除“平臺有權(quán)執(zhí)行退款不退貨”文案；第三章第二十二條中，修改平臺執(zhí)行僅退款文案。在第四章第二節(jié)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，將“僅退款、不退貨僅退款”文案修改為“退款、退款不退貨”；在第四章第四節(jié)售后爭議處理中，刪除“退款不退貨”。

　　近年來，多個電商平臺相繼推出的“僅退款”功能，是指在電商平臺購物過程中，當(dāng)遇到商品質(zhì)量問題、與描述不符等情況，并符合平臺相關(guān)政策時，消費者可以選擇向賣家提出僅退款請求，而無需將商品退回給賣家的一種服務(wù)。早期的“僅退款”服務(wù)，需要商家和買家協(xié)商，商家同意后執(zhí)行，總體上有利于消費者的，也不損害商家的利益。

　　據(jù)央視新聞報道，各大電商平臺爭奪存量市場份額，用戶體驗至關(guān)重要，通過“僅退款”服務(wù)，電商平臺能夠快速響應(yīng)消費者的需求，提升用戶滿意度和忠誠度，從而增加平臺的用戶黏性，“僅退款”服務(wù)進而成了電商平臺服務(wù)標(biāo)配之一，如果商家在48或者72個小時內(nèi)，無法與提出“僅退款”的消費者達(dá)成一致，平臺會先支持消費者“僅退款”訴求，商家有訴求需要向平臺舉證。遭遇“僅退款”的一些商家表示，客服所謂的申訴，他們都曾嘗試過多次，但平臺依舊沒有反饋，或者不予以通過。商家只能獨自承擔(dān)所有成本，在所有的“退款”訂單中，所有的費用都照扣不誤。商家在遭遇不公正退款時，雖可通過平臺申訴，但往往難以獲得滿意結(jié)果。

　　今年1月，市場監(jiān)管總局副局長束為曾表示，針對社會集中反映的“僅退款”問題，約談主要電商平臺，就平臺利用“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間、助長低質(zhì)低價競爭風(fēng)氣等問題，提出具體整改要求，落實平臺企業(yè)主體責(zé)任。約談以后，主要電商平臺對“僅退款”規(guī)則進行了優(yōu)化，為平臺內(nèi)商家提供了更大自主權(quán)。

　　今年兩會期間，國家市場監(jiān)督管理總局局長羅文在“部長通道”上表示，針對平臺濫用僅退款規(guī)則，造成商戶貨款兩空的突出問題，將督促平臺明確規(guī)則的適用范圍和具體情形，保障商戶正當(dāng)權(quán)益。