中新經(jīng)緯11月19日電 (魏薇)“您好，請(qǐng)問(wèn)是某某用戶嗎？我是美團(tuán)金融反詐騙中心的工作人員，看到您在平臺(tái)申請(qǐng)了一筆貸款，進(jìn)一步檢測(cè)到您有被電信詐騙的風(fēng)險(xiǎn)，需要核對(duì)一些信息，現(xiàn)在方便嗎？”

　　近年來(lái)，電信詐騙案例不斷出現(xiàn)催生了一個(gè)新的職業(yè)——反詐勸阻員。一旦發(fā)現(xiàn)用戶有被詐騙的風(fēng)險(xiǎn)，反詐勸阻員就會(huì)通過(guò)電話實(shí)時(shí)與用戶溝通，幫助電話那頭的你識(shí)別電信詐騙騙局。近日，中新經(jīng)緯與兩位反詐勸阻員對(duì)話，了解這份職業(yè)背后的故事。

　　“經(jīng)常一開(kāi)口就被掛掉”

　　梁毅從事反詐勸阻員這份職業(yè)已經(jīng)兩年多了，在此之前，他做過(guò)銷售，當(dāng)過(guò)老師，也做過(guò)客服。偶然的機(jī)會(huì)，他在招聘軟件上看到美團(tuán)金融在招聘反詐勸阻員，抱著試試看的態(tài)度投了簡(jiǎn)歷。

　　“之前不太了解這是做什么的，入職后做了培訓(xùn)，我才知道有這么多電信詐騙�！绷阂阏f(shuō)。

　　他坦言，最開(kāi)始打電話并不順利，經(jīng)常會(huì)遇到剛一開(kāi)口，就被對(duì)方掛掉的情況。遇到這種情況，他通常會(huì)繼續(xù)打一個(gè)，如果再次掛斷，就等到半個(gè)小時(shí)后再打一個(gè)，再三撥打后對(duì)方總會(huì)愿意和他聊幾句。

　　同為美團(tuán)金融反詐勸阻員的孔曉敏從業(yè)已經(jīng)一年半左右，她表示，自己每天需要打80到100個(gè)電話，這些電話中，約五分之一的用戶遭遇了電信詐騙。

　　美團(tuán)金融有關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)中新經(jīng)緯表示，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融普及，2019年起以誘騙用戶進(jìn)行網(wǎng)貸為形式的電信詐騙案件開(kāi)始增長(zhǎng)。

　　“我們的智能風(fēng)控模型可以有效識(shí)別出大多數(shù)涉詐交易，可識(shí)別后如何喚醒受騙者是個(gè)難題。我們?cè)趯?shí)踐中發(fā)現(xiàn)，人工的及時(shí)介入會(huì)比系統(tǒng)阻斷、彈窗提示等交互形式產(chǎn)生更好的阻斷效應(yīng)，可以更有效地提醒遭遇詐騙的用戶。”該負(fù)責(zé)人表示，基于此，美團(tuán)金融于2019年成立了反詐勸阻員團(tuán)隊(duì)，并予以團(tuán)隊(duì)直接否決借款申請(qǐng)的權(quán)力，目前這個(gè)團(tuán)隊(duì)有50人左右。

　　據(jù)其介紹，在用戶發(fā)起借款需求后，美團(tuán)金融會(huì)結(jié)合客戶信貸記錄、操作行為及客群屬性等篩選出異常借款客戶交給反詐勸阻員，例如：歷史無(wú)信貸記錄突然大額借款的客戶，或者有過(guò)助學(xué)貸款記錄且剛畢業(yè)的學(xué)生，或者凌晨時(shí)段連續(xù)發(fā)起多筆借款的客戶等。

　　孔曉敏將她處理的主要詐騙類型分為兩種，第一種是兼職刷單類，第二種是聊天交友類。以兼職刷單為例，這種通常會(huì)以做任務(wù)或者投資賺錢(qián)為誘餌，將受害人拉至群里，前期會(huì)布置一些簡(jiǎn)單的任務(wù)，只要做完就可以返傭，后期需要下載App，在軟件里發(fā)任務(wù)。軟件中會(huì)有一些大額任務(wù)，能返更多傭金，前提是需要墊款，前期墊款金額較小，之后金額不斷變大，有一天突然提不出來(lái)錢(qián)，詐騙分子會(huì)告知需要給賬號(hào)充值激活才能提現(xiàn)，但是受害人可能沒(méi)有錢(qián)，就會(huì)引導(dǎo)其來(lái)金融機(jī)構(gòu)借貸。

　　談到如何識(shí)別用戶遭遇電信詐騙，孔曉敏介紹，首先會(huì)看人臉識(shí)別照片，照片中能看到對(duì)方的表情、所處的環(huán)境以及是否有其他通話等行為表現(xiàn)。“有其他通話的嫌疑比較大，因?yàn)樵p騙分子一般都會(huì)全程監(jiān)控、教唆借款人操作，如果客戶同時(shí)還有其他通話，那么很可能就是正在接受詐騙分子引導(dǎo)�！�

　　其次，孔曉敏稱，經(jīng)常有借款的，這種可信度比較高，但有的人基本上不借款，突然來(lái)平臺(tái)借款就有一定嫌疑。還有一種情況是，突然一次性借好幾筆�！斑@種可能有兩個(gè)原因：一是做了某些任務(wù)，一筆不夠，要做好幾個(gè)任務(wù)，所以要借好幾筆；還有一種情況是可能借了第一筆錢(qián)，借款平臺(tái)一般三個(gè)小時(shí)內(nèi)出放款結(jié)果，但他的錢(qián)被騙子騙走了，一直在受威脅，就會(huì)著急用錢(qián)，會(huì)出現(xiàn)頻繁借錢(qián)的情況�！�

　　第三，是看借款時(shí)間。孔曉敏表示，一般在晚上12點(diǎn)之后借款，被詐騙的概率很大。

　　“要追問(wèn)下去”

　　在接通電話后，反詐勸阻員需要迅速核實(shí)相關(guān)問(wèn)題，判斷用戶是否真的遭遇電信詐騙，并對(duì)涉詐的用戶進(jìn)行勸阻。

　　孔曉敏認(rèn)為，做反詐勸阻員需要具備敏銳的洞察力、縝密的邏輯性以及強(qiáng)大的心態(tài)。“你和用戶之間通話時(shí)間有限，短的時(shí)候5～10分鐘，最長(zhǎng)也就半個(gè)多小時(shí)。遠(yuǎn)程對(duì)話主要靠聽(tīng)，從語(yǔ)氣中判斷對(duì)方是不是正常用戶，包括一個(gè)嘆氣或者停頓，你都應(yīng)該能感覺(jué)出來(lái)對(duì)方是否有所隱瞞，或者有難以言表的東西，你需要把他問(wèn)出來(lái)。”孔曉敏說(shuō)。

　　梁毅告訴中新經(jīng)緯，從業(yè)兩年多以來(lái)，印象最深刻的一個(gè)用戶，其借款用途是醫(yī)療借款。“我和這個(gè)用戶聊了很久，這位先生年紀(jì)大概三十多歲，在談話時(shí)他有時(shí)語(yǔ)氣比較猶豫，還略帶一些緊張，我覺(jué)得有些不對(duì)勁�！�

　　梁毅表示，這時(shí)候就要像嘮家常一樣和用戶溝通，針對(duì)他的借款用途繼續(xù)問(wèn)下去，比如家里誰(shuí)生病了，生了什么病，需要這么多錢(qián)，現(xiàn)在身體怎么樣了。

　　“聊到這兒，這個(gè)用戶一下子繃不住了，就哭了出來(lái)，他說(shuō)自己父親患了肝癌，他需要用錢(qián)做手術(shù)�！绷阂阏f(shuō)，他一邊安慰著對(duì)方，一邊內(nèi)心也在糾結(jié)是否該繼續(xù)問(wèn)下去，但是又想到，心理上的傷痛已經(jīng)有了，就不要再平添經(jīng)濟(jì)上的損失，于是決定，繼續(xù)追問(wèn)。

　　他先向用戶表達(dá)了自己相信對(duì)方所說(shuō)的都是真實(shí)的，同時(shí)又提出了疑問(wèn)，“您是不是在治療費(fèi)用上特別缺錢(qián)，在網(wǎng)上看到了某些兼職信息？”

　　在聽(tīng)到這些問(wèn)題后，這位用戶并沒(méi)有立刻回答，梁毅感受到了對(duì)方的遲疑，他進(jìn)一步解釋，“我非常理解您現(xiàn)在的困難，但是在困難當(dāng)中，用錢(qián)的來(lái)源也是要正規(guī)的。天上沒(méi)有掉餡餅的事兒，如果掙錢(qián)真這么快，天下就沒(méi)有窮人了。如果您這筆錢(qián)真的損失了，您父親的醫(yī)藥費(fèi)沒(méi)有了，您又背上了一筆貸款，今后的日子該怎么辦呢？”

　　在說(shuō)完這些話后，這位用戶終于承認(rèn)，自己確實(shí)做了網(wǎng)絡(luò)兼職，有錢(qián)被卡住了，對(duì)方要他貸款充值進(jìn)去才能把之前的錢(qián)提出來(lái)。梁毅聽(tīng)后勸對(duì)方在目前損失還小的時(shí)候，先去報(bào)警，最后這位用戶對(duì)梁毅表示，自己會(huì)去報(bào)警。

　　在梁毅看來(lái)，在勸阻的過(guò)程中，與用戶建立信任同樣重要�！霸谧鲣N售時(shí)，有一個(gè)詞叫‘破冰’，也同樣適用于反詐勸阻�！�

　　梁毅坦言，要告訴客戶，借款合同是借款人向貸款人借款，到期返還借款并支付利息的合同。即便是遭遇網(wǎng)絡(luò)詐騙，被詐騙分子誘導(dǎo)到平臺(tái)借款，只要這個(gè)合同是借款人和平臺(tái)簽訂的，那么借款人就仍然有義務(wù)按照約定的期限返還借款。之所以打電話進(jìn)行反詐勸阻，是因?yàn)椴幌Ｍ�用戶因�(yàn)樵p騙遭受自身財(cái)產(chǎn)損失，“我們希望協(xié)助用戶，保護(hù)用戶的財(cái)產(chǎn)安全，一般這樣解釋，拉近與對(duì)方的距離�！�

　　在勸阻過(guò)程中，講話語(yǔ)氣、溝通技巧也同樣重要。“不能太溫柔，有時(shí)候語(yǔ)氣嚴(yán)厲一些就可能會(huì)有一些邊界感存在，最終就是需要告訴用戶，我們就是和他站在同一戰(zhàn)線。”

　　“打的電話比之前少了”

　　隨著詐騙手段不斷翻新，反詐勸阻員在日常工作中不僅需要不斷學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)新的詐騙方法，也需要隨機(jī)應(yīng)變，識(shí)破最新的騙局。

　　今年，梁毅遇到了一個(gè)新的案例�！坝幸粋�(gè)20歲出頭的女孩向平臺(tái)借款，我詢問(wèn)她的借款用途，她說(shuō)想買(mǎi)一些奢侈品�！�

　　梁毅立刻察覺(jué)到了異常。“我繼續(xù)追問(wèn)，您這么年輕，為什么要貸款買(mǎi)奢侈品？對(duì)方說(shuō)，她有重要的活動(dòng)參加。但我認(rèn)為這個(gè)費(fèi)用不太合理，就繼續(xù)追問(wèn)了下去，對(duì)方承認(rèn)并不是她用這筆錢(qián)，而是她的閨蜜要用這筆錢(qián)買(mǎi)包。我又反問(wèn)，為什么您的閨蜜不自己貸款，而讓您貸款？對(duì)方說(shuō)，閨蜜的卡丟了。我繼續(xù)問(wèn)，您和閨蜜是如何聯(lián)系的？對(duì)方說(shuō)是通過(guò)微博聯(lián)系的�！�

　　梁毅此時(shí)已經(jīng)基本判斷對(duì)方遭遇了電信詐騙，他向這位用戶解釋，“現(xiàn)在大家通過(guò)微信、電話聯(lián)系得更多，如果是您的閨蜜為何要通過(guò)微博聯(lián)系您，您趕緊確認(rèn)下微博是不是她本人的�！�

　　這位用戶查看后，告訴梁毅這個(gè)微博賬號(hào)是零粉絲，梁毅趕緊讓女孩給她的閨蜜打電話核實(shí)�！拔宸昼姾�，我再次給她打電話，她確認(rèn)這個(gè)微博不是她閨蜜的，是詐騙分子盜取了這個(gè)閨蜜的微博頭像，復(fù)制了對(duì)方微博內(nèi)容，讓她認(rèn)為這就是閨蜜的微博。后來(lái)，我了解到，這位用戶之前已經(jīng)在其他平臺(tái)借款了幾千元打給了詐騙分子，就建議她立刻報(bào)警。”

　　梁毅表示，詐騙手段不斷更新，美團(tuán)金融反詐勸阻團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也會(huì)經(jīng)常開(kāi)會(huì)，研究最新的詐騙騙局，平時(shí)在工作中遇到新的案例，也會(huì)開(kāi)會(huì)討論。

　　孔曉敏坦言，從業(yè)一年半來(lái)，她感到“打的電話比之前少了，電詐識(shí)別的準(zhǔn)確率高了”。她說(shuō)，去年基本上每天撥打100多個(gè)電話，有時(shí)要打120—130個(gè)電話，今年每天撥打電話的數(shù)量少了約四分之一，但是當(dāng)中涉電信詐騙的案例比例有所提高。

　　“不能給每一個(gè)用戶都打電話，畢竟用戶群體很多，如果沒(méi)有遭遇電信詐騙，就會(huì)讓人感到比較打擾生活了�！泵缊F(tuán)金融有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年以來(lái)，美團(tuán)金融一方面通過(guò)自研用戶意圖識(shí)別模型迭代了智能機(jī)器人勸阻能力，并新增了電詐風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)問(wèn)卷和風(fēng)險(xiǎn)提示彈窗，提高了對(duì)客戶電詐風(fēng)險(xiǎn)的提醒覆蓋；另一方面，通過(guò)細(xì)分客群畫(huà)像精細(xì)化運(yùn)營(yíng)及用戶行為時(shí)序突變模型等能力建設(shè)，提高了電詐風(fēng)險(xiǎn)客戶的識(shí)別精度。

　　“有的人在清醒過(guò)來(lái)后，會(huì)向我們表示感謝，說(shuō)‘幸虧你們沒(méi)有給我放款，不然我會(huì)損失更多’。”孔曉敏說(shuō)，每個(gè)用戶背后都是一個(gè)家庭，每次勸阻成功，相當(dāng)于挽救一個(gè)家庭，每當(dāng)這時(shí)她會(huì)覺(jué)得自己這份工作很有意義。

　　據(jù)介紹，2024年至今，美團(tuán)金融累計(jì)勸阻成功電信詐騙資金10億元，每年保護(hù)客戶80萬(wàn)人次。

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